EQUALINE : le taylorisme en mode free-style

Il y a quatre ans, un nouveau centre d’appels ouvre chez Illiad, le groupe Télécom de la marque Free, par le biais d’une filialisation et de la création d’Equaline. Actuellement 620 salariés travaillent dans cette entité. Le turn-over s’élevant à 20 %, le nombre d’adhérents fluctue au gré des départs et il devient difficile de fédérer. Mais c’est sans compter sur la ténacité et la pugnacité de l’équipe FO Com en place !
Avec 44 heures de délégation par mois (en tant que Délégué Syndical et Représentant Syndical au Comité d’Entreprise), David Megard et son équipe arrivent à gérer le CE, à défendre leurs collègues et à développer FO au sein de l’entité. Il y a plus de 40 adhérents dans la section de FO Com Equaline.
FO arrive en tête avec 29,97 % aux dernières élections professionnelles.

David Mégard
David Mégard

Equaline est un prestataire interne au sein de l’univers de Xavier Niel. Avec toutes les dérives de la sous-traitance mais au sein du même groupe Illiad. Les dures conditions de travail, la pénibilité et le travail épuisant induisent turn-over et risques psychosociaux. Le minutage, le chronométrage des appels et des temps de pause, les pénalités en cas de plusieurs appels du même client, ainsi que le trop fameux « ranking » existant dans toutes les strates de l’entreprise pourraient bien écorner la bonne ambiance qui règne encore chez Equaline Bordeaux.
Le « ranking » met en compétition les salariés entre eux et détériore lourdement les conditions de travail. Il existe entre les entités (Bordeaux contre Marseille par exemple), entre les équipes pour les responsables, et un « ranking » individuel pour les conseillers. Et en plus de ces notations, la direction tente d’insuffler une démarche qualité au sein de l’entité. C’est une contradiction infernale et vouée à l’échec.
Comment peut-on satisfaire par exemple les demandes d’une personne âgée qui a besoin de rappeler plusieurs fois les téléopérateurs pour bien comprendre tout en pénalisant le fait que le client rappelle ? Cherchez l’erreur !
À Bordeaux, trois types de téléopérateurs travaillent chez Equaline : l’univers technique, le commercial et la fidélisation des clients. Bien que le montant des primes ne soit pas le même et que le métier soit différent, un conseiller technicien peut, sans émettre le moindre avis, passer à la fidélisation. Et même si on maintient un niveau de primes similaire entre les trois univers pendant un certains temps pour éviter les grincements de dents, elles finissent par varier… à la baisse. D’autant plus qu’elles sont revues deux fois par an pour en réduire l’enveloppe et espérer ainsi accroître la rentabilité… Notons que les primes correspondent à plus de 30 % de la rémunération chez Equaline et, chaque mois, on repart de zéro. Les téléopérateurs sont épuisés par ce système anxiogène. Cela explique largement le turn-over beaucoup trop élevé et révélateur…
De plus, la notion de parcours professionnel évoqué par la direction n’existe pas : on devient téléopérateur et on le reste. Les seules évolutions possibles sont celles de devenir responsable d’équipe. Il y a aussi la possibilité d’effectuer des missions de six mois à Paris mais sans compensation du pouvoir d’achat revu à la baisse. Avec la règle qui valide un accord dès que les Organisations Syndicales représentent plus de 50 % des salariés, la situation devient périlleuse chez Equaline. Pour preuve, l’Unsa et la CFDT signent et font appliquer un accord sur l’annualisation du temps de travail qui autorise une flexibilité à outrance des horaires sans aucunes contreparties pour les salariés de l’entité !
Malgré ce dialogue social dans l’impasse, David développe de nombreux leviers pour défendre au mieux ses collègues. Il n’hésite pas à rencontrer ceux ou celles qui en ont besoin hors du lieu de travail et hors du temps de travail. Il a le soutien précieux de l’Union Départementale et de la Fédération. En dépit du fort turn-over, David n’en démord pas : « on vote pour un avenir ! » : sa vigilance et son attachement à la bonne ambiance qui règne dans l’entité sont sans faille en dépit du paysage syndical complexe et défavorable à un syndicalisme d’adhésion et de convictions…

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