Clients

Les 140 boutiques qui réaliseront les ouvertures de comptes ne seront formellement identifiées que fin septembre 2016. Chaque boutique disposera de 4 équivalents temps plein. Les locaux seront aménagés afin de garantir la confidentialité. La désignation des conseillers se fera sur la base du volontariat au niveau des boutiques concernées. Chaque conseiller suivra une formation de 80 heures (en présentiel et dans les règles de l’art, selon la Direction…) afin d’obtenir l’habilitation IOBSP (Intermédiaire des Opérations de Banque et de Services de Paiement). Chaque responsable de boutique concerné devra posséder toutes les compétences sur l’offre Orange Bank. Pour être en mesure de présenter l’offre, une formation d’une journée et demie est prévue pour tous les personnels travaillant en boutique. La Direction n’envisage pas de fiche métier « Conseiller IOBSP » ni de mode de reconnaissance particulière. Concernant la Part Variable Commerciale, Orange devra respecter les pratiques du secteur bancaire qui n’admet pas de surpayer l’acte de placement.
De façon générale, FOCom demande que des recrutements soient réalisés d’urgence dans les boutiques et les services clients qui accusent des conditions d’accueil et de travail très dégradées. Les 440 recrutements prévus dans les boutiques sur 2016 sont notoirement insuffisants pour traiter les besoins et limiter les files d’attente. Et ce sans compter les nouveaux flux liés à Orange Bank en 2017.
FOCom revendique une reconnaissance des nouvelles compétences des conseillers habilités IOBSP.
FOCom sollicite l’extension de l’appel à volontariat au-delà des 140 boutiques concernées.

Avec des files d’attente qui s’allongent, y compris dans les Smart Stores, les conditions de travail du personnel et des encadrants se dégradent dans de nombreuses boutiques. En cause un recrutement presque inexistant…

Lire le tract : Recrutements, Reconnaissance, les boutiques Orange ont besoin d’R

• Les visites en juillet et août de Force Ouvrière dans les boutiques aboutissent à des constats le plus souvent accablants : des conditions de travail dégradées et un service client des plus difficiles. Une situation hélas prévisible que Force Ouvrière n’a eu de cesse de dénoncer auprès de la DO EST, d’où une demande d’expertise soutenue par la majorité des élus du CE exceptés CFDT et CFTC. Cette expertise vise la stratégie de la distribution physique sur notre DO…

Lire le tract : ADGE – Alerte sur les conditions de travail en boutiques !

Les clients Orange n’ont plus qu’un seul numéro (le 3900) pour joindre leur service conseillers quel que soit le motif de leur appel.
Ce passage en numéro unique s’effectue alors que nous n’avons eu aucun retour de la phase pilote lancée depuis le 10 mai sur les DO Ouest et Réunion. Pour la Direction, cette opération est bénéfique pour le client et pour l’image d’Orange mais ne change rien pour le conseiller. FOCom ne partage pas cette analyse et constaté déjà les impacts sur les conditions de travail des conseillers clients ainsi que sur la qualité de service rendu. De nombreux appels n’aboutissent pas sur les bons groupes de traitement. Cela crée incompréhension et mécontentement de part et d’autre. Les réitérations d’appels se multiplient. La démonstration est faite qu’un Serveur Vocal Interactif ne peut remplacer l’intervention humaine. FOCom exige le retour à l’acheminement d’appels antérieur tant que les solutions techniques et organisationnelles ne sont pas au point.