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Le Rendez-Vous qualifié a débuté dans les boutiques dès avril 2018 pour réduire l’attente des clients (programme « Sans attendre ») puis s’est développé de façon significative avec la crise sanitaire pour atteindre 86 % en juin 2022.
Lors du CSEC du 24 août, la direction a présenté un bilan sur l’organisation des RDV en boutique. Il en ressort que la valeur générée serait supérieure de 37 % à celle d’un RDV non qualifié. Les équipes ont également manifesté leurs attentes, notamment au niveau du SI avec la nécessité de mettre à jour les effectifs lors de mobilités sortantes et de réduire le temps de saisie sur Plasma.
Au-delà de ce focus et au regard de la baisse significative des flux clients, FOCom alerte l’entreprise sur l’avenir du domaine de la Distribution. Véritable levier de compétitivité et de différenciation, les boutiques Orange doivent être considérées comme un lieu d’échange essentiel à la relation client et pas uniquement comme un coût.
Nous exigeons l’arrêt des fermetures de boutiques, aux dépens des besoins des clients et des conditions de travail des équipes. Les salariés, quant à eux, font preuve de professionnalisme et d’implication, et ce, en dépit de réorganisations (Proof Of Concept, RDV qualifiés…), voire de mobilités, successives.
FOCom constate que le système de reconnaissance de l’entreprise est défaillant à leur égard et attend de la direction que soit menée une politique ambitieuse sur ce point.
