Vie Pro

L’étude annuelle réalisée par le Cabinet Arthur D. Little et publiée par la Fédération Française des Télécoms sur l’économie du secteur confirme nos analyses et nos craintes. Le secteur du numérique continue à souffrir en Europe et, plus encore, en France. La faute incombe à la persistance d’une politique mortifère visant particulièrement l’opérateur historique. FOCom alerte une nouvelle fois les pouvoirs publics sur cette situation porteuse de risques pour l’économie du secteur et pour le développement du numérique dans le pays. Et au-delà du sort des entreprises et de l’écosystème, pour l’avenir des personnels et de leurs conditions de travail.

En France, les opérateurs télécoms demeurent les acteurs centraux de le paysage numérique, réalisant 51 % des 77 milliards d’euros de revenus, 74 % des 157 000 emplois directs, 82 % des 10 milliards d’investissement et 83 % des 4 milliards d’impôts et taxes. Le secteur porte les plus forts investissements dans les infrastructures avec 8,6 milliards par an en moyenne, ce qui lui confère un poids économique considérable, bien mal reconnu et « récompensé » puisque les pouvoirs publics persistent à le considérer comme une « vache à lait » !

À FO Com, nous dénonçons cette situation depuis des années. Nous déplorons en particulier que nos concurrents, les multinationales Internet (Google, Amazon, Facebook, Microsoft et Yahoo), continuent à réaliser sur notre territoire de confortables revenus sans investir, sans créer d’emplois et sans payer d’impôts en proportion. Malgré les déclarations d’intention du gouvernement, les impôts des GAFAM diminuent passant de 0,5 % de leurs revenus en 2013 à 0,3 % en 2018.

La raison de cette situation tient dans la politique menée par les responsables européens néo-libéraux, malheureusement amplement relayée en France. Depuis 10 ans, les prix des services télécoms ne cessent de baisser. C’est la conséquence d’une politique axée sur l’hyperconcurrence et le consumérisme.
De plus, les télécoms – opérateurs historiques en tête – sont systématiquement l’objet d’attaques venant des instances européennes et nationales comme du régulateur l’ARCEP : amendes pour « concurrence déloyale », mesures politiques, fiscales, réglementaires et tarifaires défavorables…

Pour FOCom, ce secteur ne peut prospérer qu’avec la mise en œuvre d’une véritable politique publique organisée autour d’Orange et reposant sur une réelle ambition industrielle visant à développer l’emploi et l’investisse-ment et non sur une hyperconcurrence destructrice qui favorise les aventuriers de la finance, les multinationales de l’Internet et les opportunistes de toutes sortes.

L’été s’est avéré difficile dans les bou-tiques. Et pas seulement à cause de la chaleur ! Parlons chiffres tout d’abord : de 2012 à 2017, le nombre de points de vente sous la bannière Orange (AD, Mobistore et GdT) est passé de 1123 à 610. Dans le même mouvement, les effec-tifs (ETP moyens) de la relation clients grand public d’Orange SA (Unité d’As-sistance Technique, Service Clients, Agences Distribution) ont fondu de 23 %entre 2015 et 2018. Ils ont baissé de 11 % dans les boutiques et de 34 % dans les centres d’appels.
La transformation du réseau de distribution d’Orange sur le territoire francilien se pour-suit à un rythme accéléré, les premières difficultés commencent à apparaître. Pour exemple, en 2019, l’Île-de-France devrait compter 51 boutiques des Agences de Distribution (Orange SA) et environ 25 boutiques de la Générale de Téléphone (filiale). Ce sera trois fois moins qu’en 2012. Le réseau exclusif de l’enseigne Orange détenait alors 211 boutiques franciliennes, dont 109 en maison mère. La conséquence directe est que le mécontentement grandit, que ce soit chez les clients ou chez les conseillers et managers.
Derrière ces données, ce sont les conditions de travail et la qualité rendue à nos clients qui sont impactées. Le rapport annuel des médecins alerte notamment sur les incivilités et les agressions subies par les personnels en conséquence des files d’attente. Il dénonce le mal-être des conseillers commerciaux qui ont le senti-ment que rien n’est fait pour améliorer la situation et celui des managers qui souf-frent de leur impuissance. La charge de travail est aggravée par les transforma-tions incessantes de l’entreprise. Tous ces éléments nous confortent dans notre exi-gence d’obtenir d’urgence des recrute-ments et de la reconnaissance.

Lors de la séance du Comité Central de l’Unité Économique et Sociale (CCUES) d’Orange du 28 août, la Direction d’Orange France a présenté un dossier d’intention intitulé «Réflexion pour renforcer les Directions Orange afin de consolider l’ancrage territorial d’Orange France». Y est clairement affiché le projet de passer de 9 à 5 DO dans l’hexagone. Il s’agit également de revoir la répartition des activités (surtout réseau) entre les territoires et les divisions nationales. Enfin, il est indiqué le souhait de « renforcer le local ». Toutefois, à ce stade de l’étude du projet, les modalités ne peuvent pas être précisées.
Nous avons questionné la direction pour savoir ce qu’elle entendait par renforcement du local alors qu’elle installait des directions Orange couvrant 20 % du territoire. Hélas, elle nous a confirmé que le renforcement du local ne passerait pas par une augmentation du nombre de techniciens d’intervention, ni de vendeurs en boutiques, ni de quelque métier que ce soit.
Les effectifs d’Orange France vont continuer de chuter au rythme de 3000 à 3500 personnes par an. De fait, ce projet est une adaptation à la baisse des effectifs en désertant nombre de territoires. C’est la conséquence de l’organisation du déploiement de la boucle locale fibre à travers les RIP (Réseaux d’Initiative Publique) dans le cadre du désastreux plan «France Très Haut Débit» de l’inénarrable patron de l’ARCEP, Sébastien Soriano. FOCom estime qu’il n’y a pas de fatalité conduisant à l’abandon des territoires. Il faut effectivement renforcer notre présence auprès des clients par le développement de nos forces commerciales, renforcer nos équipes techniques pour être en position de leader sur les réseaux mobile. Ce sont des atouts déterminants pour gagner de nouveaux marchés et remporter des RIP. Outre la création des emplois nécessaires à l’atteinte de ces objectifs, FOCom continue de combattre pour le maintien de l’emploi local et de l’ensemble des sites d’Orange.
C’est ce que nous soutiendrons à nouveau début octobre, lors de la rencontre annuelle sur l’emploi entre les organisations et Stéphane Richard.

Il y a quatre ans, un nouveau centre d’appels ouvre chez Illiad, le groupe Télécom de la marque Free, par le biais d’une filialisation et de la création d’Equaline. Actuellement 620 salariés travaillent dans cette entité. Le turn-over s’élevant à 20 %, le nombre d’adhérents fluctue au gré des départs et il devient difficile de fédérer. Mais c’est sans compter sur la ténacité et la pugnacité de l’équipe FO Com en place !
Avec 44 heures de délégation par mois (en tant que Délégué Syndical et Représentant Syndical au Comité d’Entreprise), David Megard et son équipe arrivent à gérer le CE, à défendre leurs collègues et à développer FO au sein de l’entité. Il y a plus de 40 adhérents dans la section de FO Com Equaline.
FO arrive en tête avec 29,97 % aux dernières élections professionnelles.

Equaline est un prestataire interne au sein de l’univers de Xavier Niel. Avec toutes les dérives de la sous-traitance mais au sein du même groupe Illiad. Les dures conditions de travail, la pénibilité et le travail épuisant induisent turn-over et risques psychosociaux. Le minutage, le chronométrage des appels et des temps de pause, les pénalités en cas de plusieurs appels du même client, ainsi que le trop fameux « ranking » existant dans toutes les strates de l’entreprise pourraient bien écorner la bonne ambiance qui règne encore chez Equaline Bordeaux.
Le « ranking » met en compétition les salariés entre eux et détériore lourdement les conditions de travail. Il existe entre les entités (Bordeaux contre Marseille par exemple), entre les équipes pour les responsables, et un « ranking » individuel pour les conseillers. Et en plus de ces notations, la direction tente d’insuffler une démarche qualité au sein de l’entité. C’est une contradiction infernale et vouée à l’échec.
Comment peut-on satisfaire par exemple les demandes d’une personne âgée qui a besoin de rappeler plusieurs fois les téléopérateurs pour bien comprendre tout en pénalisant le fait que le client rappelle ? Cherchez l’erreur !
À Bordeaux, trois types de téléopérateurs travaillent chez Equaline : l’univers technique, le commercial et la fidélisation des clients. Bien que le montant des primes ne soit pas le même et que le métier soit différent, un conseiller technicien peut, sans émettre le moindre avis, passer à la fidélisation. Et même si on maintient un niveau de primes similaire entre les trois univers pendant un certains temps pour éviter les grincements de dents, elles finissent par varier… à la baisse. D’autant plus qu’elles sont revues deux fois par an pour en réduire l’enveloppe et espérer ainsi accroître la rentabilité… Notons que les primes correspondent à plus de 30 % de la rémunération chez Equaline et, chaque mois, on repart de zéro. Les téléopérateurs sont épuisés par ce système anxiogène. Cela explique largement le turn-over beaucoup trop élevé et révélateur…
De plus, la notion de parcours professionnel évoqué par la direction n’existe pas : on devient téléopérateur et on le reste. Les seules évolutions possibles sont celles de devenir responsable d’équipe. Il y a aussi la possibilité d’effectuer des missions de six mois à Paris mais sans compensation du pouvoir d’achat revu à la baisse. Avec la règle qui valide un accord dès que les Organisations Syndicales représentent plus de 50 % des salariés, la situation devient périlleuse chez Equaline. Pour preuve, l’Unsa et la CFDT signent et font appliquer un accord sur l’annualisation du temps de travail qui autorise une flexibilité à outrance des horaires sans aucunes contreparties pour les salariés de l’entité !
Malgré ce dialogue social dans l’impasse, David développe de nombreux leviers pour défendre au mieux ses collègues. Il n’hésite pas à rencontrer ceux ou celles qui en ont besoin hors du lieu de travail et hors du temps de travail. Il a le soutien précieux de l’Union Départementale et de la Fédération. En dépit du fort turn-over, David n’en démord pas : « on vote pour un avenir ! » : sa vigilance et son attachement à la bonne ambiance qui règne dans l’entité sont sans faille en dépit du paysage syndical complexe et défavorable à un syndicalisme d’adhésion et de convictions…

Les usages se transformant avec l’arrivée de la digitalisation et l’accès plus simple à l’information via internet et les mobiles, le modèle économique des renseignements par téléphone, est mis à mal.
Orange a décidé d’externaliser totalement cette activité. Avec cette fermeture, c’est tout un pan de la culture d’opérateur historique de notre entreprise qui disparaît : exit donc le 12 et « les dames du téléphone ».
Pour les 112 salariés concernés par ce projet, nous veillerons, chez FOCom, à une application scrupuleuse des accords en vigueur au sein de l’entreprise : accords seniors, handicap, discrimination et télétravail. Une ouverture de négociations sur l’accompagnement des salariés a d’ores et déjà été demandée.
Sur cette activité, comme sur d’autres, force est de constater qu’Orange accentue le recours à l’externalisation, ce dont nous nous inquiétons. Ce sont donc principalement les salariés qui servent de variables d’ajustement à la politique de réduction des coûts
d’Explore 2020.