Clients

Boutiques Orange : la rentrée va encore être chaude !

L’été s’est avéré difficile dans les bou-tiques. Et pas seulement à cause de la chaleur ! Parlons chiffres tout d’abord : de 2012 à 2017, le nombre de points de vente sous la bannière Orange (AD, Mobistore et GdT) est passé de 1123 à 610. Dans le même mouvement, les effec-tifs (ETP moyens) de la relation clients grand public d’Orange SA (Unité d’As-sistance Technique, Service Clients, Agences Distribution) ont fondu de 23 %entre 2015 et 2018. Ils ont baissé de 11 % dans les boutiques et de 34 % dans les centres d’appels.
La transformation du réseau de distribution d’Orange sur le territoire francilien se pour-suit à un rythme accéléré, les premières difficultés commencent à apparaître. Pour exemple, en 2019, l’Île-de-France devrait compter 51 boutiques des Agences de Distribution (Orange SA) et environ 25 boutiques de la Générale de Téléphone (filiale). Ce sera trois fois moins qu’en 2012. Le réseau exclusif de l’enseigne Orange détenait alors 211 boutiques franciliennes, dont 109 en maison mère. La conséquence directe est que le mécontentement grandit, que ce soit chez les clients ou chez les conseillers et managers.
Derrière ces données, ce sont les conditions de travail et la qualité rendue à nos clients qui sont impactées. Le rapport annuel des médecins alerte notamment sur les incivilités et les agressions subies par les personnels en conséquence des files d’attente. Il dénonce le mal-être des conseillers commerciaux qui ont le senti-ment que rien n’est fait pour améliorer la situation et celui des managers qui souf-frent de leur impuissance. La charge de travail est aggravée par les transforma-tions incessantes de l’entreprise. Tous ces éléments nous confortent dans notre exi-gence d’obtenir d’urgence des recrute-ments et de la reconnaissance.

Boutiques : la rentrée va encore être chaude

L’été a été difficile dans les  boutiques. Et pas seulement à cause de la chaleur ! Parlons chiffres d’abord : de 2012 à 2017 le nombre de points de vente sous la bannière Orange (AD, Mobistore et GdT) est passé de 1123 à 610. Dans le même mouvement, les effectifs (ETP moyens) de la relation clients grand public d’Orange SA (Unité d’Assistance Technique, Service Clients, Agences Distribution) ont fondu de 23% entre 2015 et 2018. Ils ont baissé de 11% dans les boutiques et de 34% dans les centres d’appel.
Derrière ces données, ce sont les conditions de travail et la qualité rendue à nos clients qui sont impactées. Le rapport annuel des médecins alerte notamment sur les incivilités et les agressions subies par les personnels en conséquence des files d’attente. Il dénonce le mal-être des conseillers commerciaux qui ont le sentiment que rien n’est fait pour améliorer la situation et des managers qui souffrent de leur impuissance. La charge de travail est aggravée par les transformations incessantes de l’entreprise. Tous ces éléments nous confortent dans notre exigence d’obtenir d’urgence des recrutements et de la reconnaissance.

Megastore, Smartstore – Ton univers impitoyable

La Direction d’Orange avait promis un modèle de distribution où clients et salariés de l’entreprise allaient pouvoir se retrouver dans un cadre idyllique. Un lieu de rencontre favorisant les échanges autour des produits et services. Un modèle de distribution haut de gamme au même titre que les Apple Store.
La situation est en réalité tout autre…

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SCO IdF : harmonisation LOG/DELOG

Attention danger, votre quotidien bouleversé !

Les 9 & 13 Juillet derniers a été présenté dans nos CHSCT un dossier sur les modalités d’application du Log/Délog dans notre unité. Prenant pour argument l’arrivée des conseillers d’Ivry sur le site de St Maur, la Direction à décider d’harmoniser au sein du SCO, les pratiques actuellement en cours sur les différents sites.

  • Aujourd’hui chacun son rythme…
  • Et demain…
  • FOCom déplore la méthode et défend vos droits !

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TECHNICIENS : 100 % digital = 100 % fliqués

exp-client

À la manière d’Uber et de son système de commandes de véhicules par GPS, la direction d’Orange expérimente actuellement un système de géolocalisation et de notation des techniciens via une application développée par Smartfix censée « améliorer l’expérience client lors des interventions ».

Déjà expérimentée à Nice et au Havre pour la fibre, en Normandie, et dans le Sud-Est chez un sous-traitant d’Orange, la démarche est actuellement testée auprès de techniciens volontaires du Département d’Intervention Client et Réseau 75 et 92.
Le client reçoit un SMS l’invitant à se rendre sur la web-app où il peut récupérer le prénom, la photo et la note du technicien. Outre les possibilités classiques laissées au client comme celles de vérifier les infos sur le RDV, laisser un message et accepter (ou refuser) un décalage du RDV, le client peut suivre le trajet du technicien 20 minutes avant le RDV. Et il a la possibilité de noter le technicien le lendemain de l’intervention.

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