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Le commercial sous tension

L’enquête triennale sur les conditions de travail et le stress confirme nos alertes sur la situation extrêmement dégradée des conditions de travail des personnels en contact avec la clientèle. Cela se traduit par un niveau de stress et de fatigue ressenti bien supérieur à la moyenne des autres services d’Orange.

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Marché Entreprises : vers la fin de la position dominante

Orange qui dispose encore, à ce jour, d’une part de marchés confortable sur le marché Entreprises (de l’ordre de 60%, + 20% pour SFR, pour un marché de près de 9,7 Mds€) ) se voit désormais attaqué ces par Bouygues et Free, qui tentent d’accélérer sur ce marché, via des opérateurs alternatifs, créés à l’occasion des RIP.  Bouygues a racheté les opérateurs « Keyo » et « Nerim » ; Free, pour sa part, a racheté « Jaguar Network », spécialiste des télécoms pour les entreprises et fournisseur de services « cloud ». ( 100 Ms€). Bouygues et Free, en rachetant ces opérateurs alternatifs, récupèrent une partie de leur base clients, une expertise métiers ou une empreinte régionale.
Ce marché qui évolue vers la Fibre, est plus intéressant que le marché grand public en ce sens que les marges y sont plus fortes et les clients plus fidèles.
Le risque pour Orange tient à ses récentes réformes organisationnelles (Come, Delivery) qui ont tellement plombé, lourdement et de manière durable, les délais et la qualité de livraison dues à nos clients que ceux-ci pourront désormais, plus facilement que par le passé, être tentés par une concurrence désormais plus vive.

Orange Bank : un argument supplémentaire pour cesser de fermer nos boutiques

Face au lancement poussif de la banque numérique Orange Bank (en 2018, elle affichait 248 000 clients pour un objectif initial de 400 000), son nouveau Président a décidé de changer de braquet : c’est-à-dire ne plus batailler seulement sur le terrain encombré des banques numériques où la conquête commerciale nécessite des promotions qui éloignent d’une rentabilité à court terme, mais aller sur le terrain des crédits à la consommation. A priori beaucoup plus rentable.
Sans contester cette stratégie, FOCom réaffirme qu’il faut arrêter la liquidation de nos boutiques. Tout compris (avec le réseau de distribution tiers), le parc de boutiques Orange devrait passer de 1150 en 2012 à 547 en 2019 (dont 410 Smart Store) puis à 500-520 en 2022 (dont 490-510 Smart Store). Quand on sait que  87 % des acquisitions Orange Bank par Orange France ont été réalisées en boutique en 2018, on peut légitimement s’interroger sur le bien-fondé de ce plan de démantèlement qui nous fait désormais avoir un réseau de distribution moins dense que celui de SFR.

Orange Bank en question

En 2018, Orange Bank a affiché une perte d’exploitation de 169 Ms€ (93 Ms€ en 2017, année de lancement). Certes, on ne gagne pas de l’argent tout de suite, il faut laisser du temps au temps, mais là, le compteur commence à débloquer puisqu’OB estime qu’il lui faudra désormais un an de plus pour que la situation financière passe au vert (6 ans, au lieu de 5). En 2018, la banque affichait 248 000 clients (pour un objectif initial de 400 000). Avec une ambition de 2Ms de clients en 2026 et 4 millions en Europe. Pour se relancer (un peu), OB propose désormais à ses clients une CB premium (retraits gratuits à l’étranger, assurances, cryptogramme dynamique)… Pour FOCom, qui ne souhaite rien d’autre que le succès de cette entreprise bancaire, on commence tout de même à se poser la question du bien-fondé de cette diversification, un tantinet trop éloignée et différente de notre activité de base…

D’autant que le manque d’ouvertures de comptes a plombé cette année un des indicateurs qui sert au calcul de notre intéressement.