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Orange Bank : Quel projet pour les personnels ?

Pour Orange, l’atout d’Orange Bank est basé sur la Multicanalité qui s’appuie sur le réseau de distribution et sur la relation digitale. Il y aura deux activités distinctes: l’indication
(présentation de l’offre mais sans acte de vente) et la souscription (acte de vente). En théorie, les SCO ne sont pas impactés, ils ne feront que communiquer les points de contacts de la banque…

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La PECHE à la Lean

Orange ambitionne d’améliorer la performance de la relation client et de l’intervention pour diminuer l’insatisfaction des clients et les flux dans les boutiques et les centres d’appels. Elle souhaite éradiquer la non-qualité et accroître l’usage du digital pour ses clients, en priorisant ses actions sur la simplification des offres, le développement du numérique et la prise en charge exemplaire (PECHE). Mais la mise en place du numéro unique 3900 a désorienté de nombreux clients qui n’appellent pas le bon service (le serveur vocal n’est manifestement pas au point). Les activités des SCO et des UAT ont fortement augmenté en 2016. Cela ne peut pas être imputé aux intempéries que nous avons tous les ans. C’est la conséquence, entre autres, des délais de rétablissement des clients du fixe et de l’internet ainsi que des incidents techniques Pro et TV. Les difficultés et la charge de travail des personnels vont croissants. Et ce n’est pas en diminuant les effectifs, dans une logique de « lean production », qu’on fera vivre au client une expérience incomparable.

PRO PME : PVC Pas Vraiment Comprise…

La direction a décidé de « moderniser » la rémunération variable des vendeurs, des agences PRO et PME. Ce nouveau dispositif s’appellera désormais PVC au lieu de PVV. Depuis 2 mois, un outil informatique de simulation de la  PVC est en place, parallèlement à la PVV, mais personne ne s’y retrouve.  Cette période, qui devait aider à la compréhension du dispositif, s’avère contreproductive et crée un flou qui perturbe les salariés. La Direction qui reconnait une maladresse a pourtant décidé unilatéralement, à compter du 1er octobre, la fin de la simulation et le basculage définitif en PVC avec une garantie de maintien de la rémunération sur la base d’une PVV moyenne. FOCom a alerté la Direction car rien n’est réellement préparé pour cette transition. Nous déplorons un manque d’accompagnement des conseillers comme des managers. FOCom demande la prolongation de la garantie de rémunération au-delà de 2016. D’autres sujets sont en cours de discussion : le maintien d’un niveau de rémunération satisfaisant, l’échelonnement  des items collectifs et la modernisation des items clients.

Orange Bank : où en est le projet pour les personnels ?

Les 140 boutiques qui réaliseront les ouvertures de comptes ne seront formellement identifiées que fin septembre 2016. Chaque boutique disposera de 4 équivalents temps plein. Les locaux seront aménagés afin de garantir la confidentialité. La désignation des conseillers se fera sur la base du volontariat au niveau des boutiques concernées. Chaque conseiller suivra une formation de 80 heures (en présentiel et dans les règles de l’art, selon la Direction…) afin d’obtenir l’habilitation IOBSP (Intermédiaire des Opérations de Banque et de Services de Paiement). Chaque responsable de boutique concerné devra posséder toutes les compétences sur l’offre Orange Bank. Pour être en mesure de présenter l’offre, une formation d’une journée et demie est prévue pour tous les personnels travaillant en boutique. La Direction n’envisage pas de fiche métier « Conseiller IOBSP » ni de mode de reconnaissance particulière. Concernant la Part Variable Commerciale, Orange devra respecter les pratiques du secteur bancaire qui n’admet pas de surpayer l’acte de placement.
De façon générale, FOCom demande que des recrutements soient réalisés d’urgence dans les boutiques et les services clients qui accusent des conditions d’accueil et de travail très dégradées. Les 440 recrutements prévus dans les boutiques sur 2016 sont notoirement insuffisants pour traiter les besoins et limiter les files d’attente. Et ce sans compter les nouveaux flux liés à Orange Bank en 2017.
FOCom revendique une reconnaissance des nouvelles compétences des conseillers habilités IOBSP.
FOCom sollicite l’extension de l’appel à volontariat au-delà des 140 boutiques concernées.